Die Maschine steht, bis die Störung beseitigt ist.

Definition:

Die Störung führt zu einem Totalausfall der Produktion an dieser Maschine. Mit der Maschine ist keine Produktion möglich.

Reaktion:

innerhalb von 4 Stunden ^*

Service Level Zusage:

Bis der Fall gelöst ist oder umgangen werden kann, stellen die von TEEPACK eingesetzten Support Spezialisten während der Ansprechzeiten eine kontinuierliche Hotline und einen Remote-Support sicher. Der Kunde ist verpflichtet, entsprechende Dokumentation, Systeme und Personal zur Verfügung zu halten, um den Fall zu lösen. Wenn diese Kunden-Ressourcen nicht verfügbar sind, wird die Dringlichkeitsstufe auf "hoch" herabgesetzt. Wenn TEEPACK eine temporäre Lösung anbieten kann, wird die Dringlichkeitsstufe neu bewertet. Sollte der Fall nicht per Hotline oder Remote-Service lösbar sein, wird ein Service-Techniker-Einsatz beim Kunden eingeplant.

Service Level Ziel:

TEEPACK wird eine Lösung liefern, die das Problem behebt oder bis zur endgültigen Lösung verhindert.

Die Maschine läuft, weißt große Einschränkung auf.

Definition:

Die Störung führt zu einem ernsthaften Teilausfall der Produktion an dieser Maschine. Dies kann z. B. durch ständig wiederkehrende Störungen oder eine störungsbedingte Reduzierung der Produktionsgeschwindigkeit verursacht werden. Die Maschine kann produzieren, aber die Produktion ist eingeschränkt.

Reaktion:

innerhalb von 7 Stunden ^*

Service Level Zusage:

TEEPACK setzt Support-Spezialisten ein, um während der Ansprechzeiten den Fall zu analysieren. Der Kunde ist verpflichtet, entsprechende Dokumentation, Systeme und Personal zur Verfügung zu halten, um den Fall zu lösen. Wenn TEEPACK eine temporäre Lösung anbieten kann wird die Dringlichkeitsstufe neu bewertet. Sollte der Fall nicht direkt per Hotline oder Remote-Service lösbar sein, können zusätzliche Untersuchungen und Aktivitäten notwendig werden. Eventuell kommt ein kostenpflichtiger Service-Techniker-Einsatz beim Kunden in Betracht.

Service Level Ziel:

TEEPACK wird alle angemessenen Anstrengungen unternehmen, um das Problem zu verhindern oder zu lösen. Eine dauerhafte Lösung wird in einer zukünftigen Produktversion (Hardware/Software) erwogen.

Die Maschine läuft, weißt geringe Einschränkung auf.

Definition:

Die Störung führt zu einem geringen Teilausfall der Produktion an dieser Maschine, bzw. führt zu geringen funktionalen Einschränkungen der Maschine.

Reaktion:

innerhalb von 10 Stunden ^*

Service Level Zusage:

Der TEEPACK Support-Spezialist analysiert während der Ansprechzeiten den Fall und versucht eine Lösung zu finden. Sollte festgestellt werden, dass ein Fehler vorliegt wird dieser verifiziert und dokumentiert.

Service Level Ziel:

TEEPACK wird alle angemessenen Anstrengungen unternehmen, um das Problem zu verhindern oder zu lösen. Eine dauerhafte Lösung wird in einer zukünftigen Produktversion (Hardware/Software) erwogen.

Die Maschine läuft, keine wichtigen Einschränkungen.

Definition:

Durch die Störung entsteht kein oder ein nur sehr geringer Produktionsverlust, z. B. bei einem Fehler in der Dokumentation oder einem Schreibfehler in Fehlermeldungen.

Reaktion:

innerhalb von 14 Stunden *

Service Level Zusage:

TEEPACK setzt Support-Spezialisten ein, um im Rahmen der im Service-Vertrag vereinbarten Zeitdauer während der Ansprechzeiten eine Analyse per Fernwartungsverbindung durchzuführen. Der Kunde ist verpflichtet, entsprechende Dokumentation, Systeme und Personal zur Verfügung zu halten, um den Fall zu lösen.

Service Level Ziel:

TEEPACK wird alle angemessenen Anstrengungen unternehmen, um den Kunden bei der Analyse und Lösung des Problems zu unterstützen.

* Nach Eingang der Störungsmeldung per E-Mail oder Telefon gibt TEEPACK innerhalb der Geschäftszeiten eine Rückmeldung entsprechend der Reaktionszeit.

Geschäftszeiten: Montag bis Donnerstag 08:00 bis 16:00 Uhr, Freitag 08:00 bis 14:00 Uhr CET (ausgenommen sind gesetzliche Feiertage und TEEPACK Brückentage)

Die dokumentierten Service Level Ziele gelten als Richtwerte für Reaktionszeiten des jeweiligen Falls. Diese Ziele werden zu Informationszwecken dokumentiert und sind nicht als rechtliche Verpflichtungen oder Vereinbarungen anzusehen.

An Maschinen mit anderen Steuerungen als IPC Steuerungen (Siemens S5, Saia und kundeneigene Umbauten) sowie DMC-Servoregler kann keine Fernwartung erfolgen. Mechanische Probleme können nicht per Fernwartung analysiert oder behoben werden. Die Fernwartung setzt einen, von TEPACK konfigurierten, MBConnect-Router und eine, durch den Kunde bereitgestellte, Internetverbindung zu dem MBConnect Router voraus.